چرا "به اندازه کافی خوب" کیفیت تولید شما را از بین می برد؟

"به اندازه کافی خوب" اغلب عملی به نظر می رسد. یک محصول نیاز اولیه را برآورده می کند، ضرب الاجل دست نخورده باقی می ماند و تیم به سمت کار بعدی می رود. این انتخاب می تواند بی سر و صدا به کیفیت تولید آسیب برساند. مشکل به ندرت به عنوان یک شکست بزرگ ظاهر می شود. با یک نقص کوچک، یک بررسی از دست رفته، یک تست ضعیف یا فرآیندی شروع می شود که هیچ کس برای رفع آن وقت نمی گذارد. این مشکلات تا زمانی که مشتریان آن‌ها را گزارش کنند، اپراتورها راه‌حل‌هایی ایجاد کنند، یا تیم زمان بیشتری را صرف تعمیر مشکلات قدیمی نسبت به ساخت محصولات جدید کنند، پنهان می‌مانند. من متوجه شده ام که کیفیت تولید در یک مرحله چشمگیر سقوط نمی کند. از تصمیمات مکرر که به خودی خود بی ضرر به نظر می رسند می لغزد. چرا "به اندازه کافی خوب" احساس امنیت می کند تیم ها اغلب استانداردهای پایین تری را به دلایل عملی می پذیرند: - تاریخ تحویل نزدیک است. - نقص فقط گروه کوچکی از کاربران را تحت تأثیر قرار می دهد. - محصول هنوز در یک تست اولیه کار می کند. - همین موضوع قبلا بدون آسیب جدی ظاهر شد. - رفع مشکل نیاز به تغییرات در چندین تیم دارد. این دلایل ممکن است در یک موقعیت خاص معتبر باشد. این خطر زمانی افزایش می یابد که آنها به روش عادی کار تبدیل شوند. یک میانبر موقت می تواند به یک قانون دائمی تبدیل شود. بررسی دستی می تواند جایگزین کنترل مناسب شود. یک نقص شناخته شده می تواند به بخشی از محصول تبدیل شود زیرا هیچ کس وظیفه حذف آن را ندارد. کیفیت تولید به رفتارهای مکرر بستگی دارد. اگر یک تیم به تایید کارهایی که به سختی موفق می شود ادامه دهد، حداقل استاندارد به هدف جدید تبدیل می شود. عیب های کوچک هزینه های تولید بیشتری ایجاد می کند رفع نقصی که در طول توسعه یافت می شود ممکن است چند دقیقه طول بکشد. رفع همان نقص پس از انتشار ممکن است چند روز طول بکشد. هزینه بعدی ممکن است شامل موارد زیر باشد: - درخواست‌های پشتیبانی مشتری - بازپرداخت یا سفارش‌های جایگزین - وصله‌های اضطراری - بازرسی اضافی - زمان توقف تولید - اعتماد آسیب‌دیده - استرس در تیم‌های مهندسی و عملیات یک شرکت نرم‌افزار ممکن است فرمی را منتشر کند که داده‌های نامعتبر را می‌پذیرد. در ابتدا، تنها چند رکورد با شکست مواجه می شوند. پس از چند هفته، پایگاه داده حاوی اطلاعات متناقض است. سپس تیم به یک اسکریپت پاکسازی داده، یک سیستم اعتبار سنجی جدید، ارتباط با مشتری و آزمایش اضافی نیاز دارد. موضوع اصلی کوچک بود. تعمیر نیست. تولید همان الگو را نشان می دهد. یک مرحله بازرسی شل ممکن است به یک جزء معیوب اجازه ورود به یک دسته را بدهد. کارکنان ممکن است برخی از واحدها را در حین بسته بندی دستگیر کنند، در حالی که برخی دیگر به مشتریان می رسند. سپس شرکت زمان خود را صرف ردیابی شماره سریال، بررسی موجودی و رسیدگی به درخواست های خدمات می کند. مشکلات کیفیت وقتی در سیستم تولید حرکت می کنند چند برابر می شوند. نمونه ای مستند از تولید نرم افزار حادثه تجاری نایت کپیتال در سال 2012 یک مثال مفید از این است که چگونه یک ضعف انتشار کوچک می تواند باعث ضرر بزرگ شود. استقرار نرم‌افزار باعث شد کدهای قدیمی در برخی از سرورها فعال باشد در حالی که کدهای جدید روی برخی دیگر اجرا می‌شوند. این سیستم تعداد بسیار بالایی از معاملات ناخواسته را انجام داد و شرکت حدود 440 میلیون دلار از دست داد. این رویداد توسط یک فرد بی دقت ایجاد نشده است. این شامل کنترل های انتشار، آزمایش، پیکربندی و بررسی های استقرار بود. یک فرآیند تولید قوی‌تر می‌توانست شامل موارد زیر باشد: - یک نسخه واضح در همه سرورها - یک عرضه کنترل‌شده - یک محیط آزمایشی که با تولید مطابقت دارد - یک قانون نظارتی که فعالیت غیرمعمول را متوقف می‌کند - یک برنامه بازگشت سریع این درس فراتر از نرم‌افزار مالی اعمال می‌شود. یک محصول می تواند یک تست اولیه را پشت سر بگذارد و همچنان در شرایط تولید شکست بخورد. «روی دستگاه من کار کرد» تأیید نمی کند که سیستم کامل آماده است. کیفیت با یک استاندارد واضح شروع می شود یک تیم نمی تواند از استانداردی که هیچکس تعریف نکرده است محافظت کند. توصیه می‌کنم معنی «آماده» را برای هر محصول یا فرآیند یادداشت کنید. سند لازم نیست طولانی باشد. باید به سؤالات عملی پاسخ دهد: - قبل از انتشار چه چیزی باید کار کند؟ - کدام عیوب مانع از تحویل می شود؟ - کدام نقص می تواند صبر کند؟ - چه کسی یک ریسک شناخته شده را تایید می کند؟ - تیم باید چه مدرکی ارائه دهد؟ - اگر محصول پس از عرضه از کار بیفتد چه اتفاقی می افتد؟ یک استاندارد واضح، قضاوت شخصی را در دوره های پرمشغله کاهش می دهد. همچنین به اعضای جدید تیم کمک می کند تا بدون حدس زدن تصمیم بگیرند. به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین ممکن است استاندارد عرضه خود را اینگونه تعریف کند: - قیمت محصولات باید به درستی محاسبه شود. - سفارشات نباید تکراری باشد. - عدم پرداخت باید پیام مفیدی را نشان دهد. - اطلاعات مشتری نباید در حساب دیگری ظاهر شود. - تیم باید بتواند نسخه قبلی را بازیابی کند. این لیست به کیفیت شکل عملی می دهد. کمال نمی خواهد. از عملکردهایی که بر مشتریان و عملیات تجاری تأثیر می گذارد محافظت می کند. ** خطر قابل قبول را از غفلت پنهان جدا کنید ** هر مشکلی نیاز به رفع فوری ندارد. یک مشکل بصری جزئی ممکن است منتظر بماند تا تیم یک خطای پرداخت یا نگرانی ایمنی را بررسی کند. تفاوت در نحوه مدیریت ریسک است. یک تصمیم مسئولانه ثبت می کند: - نقص چیست - چه کسی ممکن است تحت تأثیر قرار گیرد - هر چند وقت یکبار ممکن است رخ دهد - چه اقدامی خطر را کاهش می دهد - چه کسی مالک پیگیری است - چه زمانی تیم آن را بررسی می کند یک نقص مدیریت نشده بدون مالک مشخص در سیستم باقی می ماند. اینجاست که "به اندازه کافی خوب" خطرناک می شود. من عبارت "ریسک پذیرفته شده" را تنها زمانی ترجیح می دهم که تیم موضوع را بررسی کرده و آگاهانه انتخاب کرده باشد. اگر کسی آن را بررسی نکرده باشد، موضوع ریسک پذیرفته نمی شود. کار مغفول مانده است. از داده های تولید برای هدایت کار با کیفیت استفاده کنید نظرات می توانند به شناسایی مشکل کمک کنند. داده های تولید به نشان دادن اندازه آن کمک می کند. سیگنال‌های مفید عبارتند از: - نرخ‌های بازگشت و بازپرداخت - بلیط‌های پشتیبانی مرتبط با یک ویژگی - تراکنش‌های ناموفق - تنظیمات مکرر دستگاه - ساعات کار مجدد - زمان از کار افتادن - نقص‌های پیدا شده پس از تحویل - زمان صرف شده برای تعمیرات اضطراری یک تیم ممکن است بر این باور باشد که یک نقص فقط بر تعداد کمی از کاربران تأثیر می‌گذارد. داده‌های پشتیبانی ممکن است نشان دهند که مشتریان این مشکل را به روش‌های مختلفی توصیف می‌کنند، که دیدن تأثیر کلی را سخت‌تر می‌کند. یک کارخانه ممکن است معتقد باشد که دوباره کاری بخشی از تولید عادی است. سوابق زمانی ممکن است نشان دهد که یک ماشین، تامین کننده یا شیفت بیشتر کار اضافی را ایجاد می کند. وقتی تیم‌ها این سیگنال‌ها را در یک برنامه منظم بررسی می‌کنند، بحث‌های کیفی مشخص‌تر می‌شوند. مکالمه از «به نظر خوب است» به «این شکست در 4.8 درصد از سفارش‌ها ظاهر می‌شود» حرکت می‌کند. ** بررسی ها را در فرآیند ایجاد کنید ** کیفیت نباید به این بستگی داشته باشد که یک فرد مراقب تمام جزئیات را به خاطر بسپارد. کنترل‌های مفید ممکن است شامل موارد زیر باشد: - تست‌های خودکار برای عملکردهای قابل تکرار - فهرست‌های چک برای کارهای پرخطر - بررسی همتا برای کد و تغییرات فنی - بازرسی‌های نمونه - کنترل نسخه - سوابق تایید - نظارت پس از انتشار - روند برگشت یا بازیابی هر کنترل باید با ریسک مطابقت داشته باشد. یک چک لیست طولانی برای یک کار ساده می تواند کار اضافی را بدون بهبود نتایج ایجاد کند. یک چک لیست کوتاه برای یک فرآیند مرتبط با ایمنی ممکن است خلأهای جدی ایجاد کند. هدف اضافه کردن مراحل بیشتر به خاطر خودشان نیست. هدف جلوگیری از اشتباهات قابل پیش بینی قبل از رسیدن به مشتریان است. به تیم ها اجازه دهید کار ضعیف را متوقف کنند مردم اغلب کیفیت پایین را می پذیرند زیرا انتظار دارند به دلیل تاخیر در تحویل مورد انتقاد قرار گیرند. یک فرآیند سالم تر به کارکنان راهی روشن برای مطرح کردن نگرانی ها می دهد. تیم باید بتواند بگوید: - "این تست مورد استفاده اصلی را پوشش نمی دهد." - "ما نمی دانیم چگونه نسخه قبلی را بازیابی کنیم." - "این جزء چندین بار از کار افتاده است." - "نتیجه فعلی به تصحیح دستی بستگی دارد." - "ما به تصمیم صاحب محصول نیاز داریم." مدیران از طریق پاسخ های خود این رفتار را شکل می دهند. اگر هر نگرانی به عنوان مقاومت تلقی شود، کارمندان یاد می گیرند که ساکت بمانند. اگر نگرانی ها منجر به تصمیمات روشن شود، تیم ها خطرات را زودتر گزارش می دهند. گزارش اولیه انتخاب های بیشتری ایجاد می کند. کشف دیرهنگام معمولاً کمتر ایجاد می کند. ** "به اندازه کافی خوب" را با "مناسب برای استفاده" جایگزین کنید ** "به اندازه کافی خوب" معنای ثابتی ندارد. ممکن است یک نفر از آن برای توصیف انتشار موقت ایمن استفاده کند. دیگری ممکن است از آن برای توجیه شکست شناخته شده استفاده کند. "مناسب برای استفاده" یک سوال بهتر به تیم می دهد: آیا این محصول کار مورد نظر خود را برای افرادی که به آن متکی هستند انجام می دهد؟ این سوال اجازه می دهد تا تصمیمات عملی را بدون پایین آوردن استاندارد توسط عادت انجام دهید. یک نسخه محدود ممکن است زمانی برای استفاده مناسب باشد که محدودیت‌های آن مشخص باشد، کاربران محافظت شوند، و تیم بتواند به شکست‌ها پاسخ دهد. نسخه کامل برای استفاده زمانی که اقدامات اولیه مشتری با شکست مواجه می‌شود، مناسب نیست، حتی اگر محصول صیقلی به نظر برسد. کیفیت تولید زمانی بهبود می‌یابد که تیم‌ها هر نسخه را به‌عنوان وعده‌ای در مورد عملکرد تلقی کنند، نه فقط یک تاریخ در برنامه. هدف از بین بردن هر نقصی نیست. این امر تولید بسیاری از محصولات را بسیار کند و پرهزینه می کند. هدف این است که جلوی سازش های کوچک و مکرر را بگیریم تا به مدل عملیاتی عادی تبدیل شوند. وقتی فرآیندی را مرور می‌کنم، یک سوال مستقیم می‌پرسم: "چه مشکلی را برای عبور به مرحله بعدی انتخاب می‌کنیم؟" اگر پاسخ روشن باشد، می توان ریسک را مدیریت کرد. اگر کسی جواب را نداند، «به اندازه کافی خوب» ممکن است به کیفیت تولید آسیب برساند.

یک محصول می تواند استانداردهای متوسط ​​را برآورده کند و همچنان افرادی را که آن را خریداری می کنند ناامید کند. من این اتفاق را در بسیاری از بازارها دیده ام. یک تیم الزامات اساسی را بررسی می‌کند، ویژگی‌های رایج را مطابقت می‌دهد، هزینه را در محدوده نگه می‌دارد و محصول را به جلو ارسال می‌کند. روی کاغذ همه چیز قابل قبول به نظر می رسد. ممکن است مشتریان همچنان محصول را کند، استفاده از آن سخت، ضعیف، یا اعتماد به آن دشوار بدانند. "به اندازه کافی خوب" اغلب به یک ریسک تجاری بی سر و صدا تبدیل می شود. این به رقبا فضایی برای ایجاد تجربه بهتر می دهد در حالی که محصول اصلی در همان سطح باقی می ماند. استانداردهای متوسط ​​می توانند از چند جهت به محصول آسیب برسانند. آنها باعث می شوند که تیم ها به جای حل مشکلات مشتری، روی پاس کردن چک ها تمرکز کنند. یک محصول ممکن است طبق برنامه ریزی عمل کند، اما همچنان در طول استفاده روزانه اصطکاک ایجاد کند. ممکن است یک برنامه تلفن همراه باز شود، اما برای تکمیل یک کار ساده، گام های زیادی بردارید. بسته ممکن است از کالا محافظت کند، اما باز کردن یا نگهداری آن را سخت کند. یک ابزار ممکن است شامل بسیاری از ویژگی ها باشد، در حالی که عملکرد اصلی گیج کننده است. آنها همچنین نقص های کوچک را پنهان می کنند. یک مسئله جزئی ممکن است باعث شکایت نشود. ده موضوع کوچک می تواند نحوه قضاوت مشتریان در مورد کل برند را تغییر دهد. من اغلب به کیفیت محصول به عنوان یک زنجیره فکر می کنم. اگر یک پیوند ضعیف باشد، کاربر فشار را احساس می کند. پشتیبانی آهسته، دستورالعمل های نامشخص، مواد ضعیف، طراحی پر سر و صدا و عملکرد ناپایدار ممکن است از تیم های مختلف باشد، اما مشتریان آنها را به عنوان یک محصول تجربه می کنند. فشار برای مطابقت با بازار می تواند این وضعیت را بدتر کند. یک شرکت ویژگی یک رقیب را می بیند و نسخه مشابهی را اضافه می کند. شکل، عبارت یا محدوده قیمت را کپی می کند. محصول آشنا می شود، اما مفیدتر نیست. یک محصول آشنا همیشه محصول ارزشمندی نیست. تویوتا در اینجا یک درس مفید ارائه می دهد. سیستم تولید آن به طور گسترده ای با کار استاندارد، بررسی فرآیند، و توقف برای رفع مشکلات به جای اجازه دادن به عیوب در خط همراه است. درس این نیست که هر شرکتی باید سیستم تویوتا را کپی کند. درس این است که یک استاندارد باید به مردم کمک کند تا مشکلات را زودتر پیدا کنند. نباید فقط برای اثبات انجام یک کار وجود داشته باشد. زمانی که یک تیم می خواهد فراتر از استانداردهای متوسط ​​حرکت کند، از یک فرآیند ساده استفاده می کنم. 1. معنی "قابل قبول" را تعریف کنید. الزامات اساسی را به زبان ساده بنویسید. "باتری به اندازه کافی دوام می آورد" خیلی مبهم است. یک نسخه واضح تر می تواند این باشد: "دستگاه باید از یک روز کاری معمولی با ویژگی های مشترک فعال باشد." "استفاده آسان" نیز به جزئیات نیاز دارد. ممکن است آن را اینگونه تعریف کنید: "یک کاربر جدید می تواند کار اصلی را بدون کمک خارجی انجام دهد." یک استاندارد واضح چیزی را به تیم می دهد که بتواند آزمایش کند. همچنین بحث های مبتنی بر سلیقه شخصی را کاهش می دهد. 2. مطالعه کامل سفر مشتری فقط خود محصول را بازرسی نکنید. به آنچه قبل، حین و بعد از استفاده اتفاق می افتد نگاه کنید. بپرسید: - مشتری چگونه محصول را پیدا می کند؟ - آیا مشتری می تواند پیشنهاد را درک کند؟ - آیا راه اندازی ساده است؟ - وقتی مشکلی پیش بیاید چه اتفاقی می افتد؟ - آیا مشتری می تواند به پشتیبانی برسد؟ - آیا محصول پس از چندین ماه مفید باقی می ماند؟ یک محصول ممکن است در یک آزمایش کنترل شده عملکرد خوبی داشته باشد و همچنان در حین تحویل، نصب یا پشتیبانی شکست بخورد. سفر کامل اغلب مشکلاتی را نشان می دهد که چک لیست ویژگی ها از دست می دهد. 3. نیازهای اساسی را از تفاوت های معنی دار جدا کنید هر محصول به یک پایگاه قابل اعتماد نیاز دارد. باید ایمن، کاربردی و شفاف باشد. اینها شرایط ورود هستند. سوال بعدی مفیدتر است: چه چیزی تجربه را آسان تر یا رضایت بخش تر می کند؟ برای یک ابزار نوشتن، تفاوت ممکن است گزینه های صادرات تمیزتر باشد. برای ظرف غذا ممکن است درپوشی باشد که نشتی نداشته باشد و به راحتی شسته شود. برای نرم افزارهای تجاری، ممکن است گزارشی باشد که یک مدیر می تواند بدون آموزش آن را درک کند. پاسخ لازم نیست دراماتیک باشد. هنگامی که ناامیدی های مکرر را از بین می برند، پیشرفت های کوچک می توانند اهمیت داشته باشند. 4. تست با افرادی که بخشی از ساخت نیستند تیم های داخلی محصول را خیلی خوب می شناسند. آنها دلیل پشت هر دکمه را به خاطر می آورند و میانبرهایی را که مشتریان هرگز نخواهند دید را درک می کنند. افرادی را دعوت کنید که با مخاطبان مورد نظر مطابقت دارند. به آنها تکلیف بدهید و بدون اینکه آنها را راهنمایی کنید مراقب کارهایی باشید که انجام می دهند. مکث ها، اشتباهات و سوالات آنها اغلب چیزی بیش از یک نظرسنجی را نشان می دهد. من ترجیح می دهم پنج نفر را تماشا کنم که با یک صفحه نمایش مبارزه می کنند تا اینکه یک لیست طولانی از بازخورد مودبانه دریافت کنم که می گوید محصول احساس خوبی دارد. 5. پیگیری شکایات بر اساس الگوی یک شکایت ممکن است جدا باشد. شکایات مکرر داده های محصول هستند. بازخورد مشتریان را بر اساس موضوع گروه بندی کنید: - راه اندازی - عملکرد - دوام - وضوح قیمت - عملکردهای از دست رفته - پاسخ پشتیبانی - بسته بندی - بازگشت این تصمیم گیری بعدی را آسان تر می کند. هدف تعقیب هر درخواستی نیست. هدف این است که ببینیم کدام مشکلات اغلب ظاهر می شوند و بر استفاده اصلی محصول تأثیر می گذارند. 6. یک نوار داخلی بالاتر از حداقل بازار تعیین کنید. بازار می تواند آنچه را که مشتریان قبلاً دریافت می کنند نشان دهد. نمی تواند به شما بگوید که آنها ممکن است در مرحله بعدی چه ارزشی داشته باشند. تیمی که فقط با استانداردهای رایج مطابقت دارد، اغلب از طریق قیمت، در دسترس بودن یا تبلیغات بلندتر با هم رقابت می کند. محافظت از این مزایا ممکن است دشوار باشد. یک محصول قوی تر به مشتریان دلیل روشنی برای ماندن می دهد. این دلیل ممکن است کنترل بهتر، خطاهای کمتر، تعمیر و نگهداری آسان تر یا یک روال روزانه دلپذیرتر باشد. من معتقد نیستم که هر محصولی به مواد درجه یک، ویژگی های اضافی یا طراحی پیچیده نیاز دارد. افزایش استاندارد به معنای افزودن بیشتر نیست. این بدان معناست که در مورد آنچه که شایسته توجه است انتخابی تر باشید. قبل از انتشار، من یک سوال مستقیم می پرسم: اگر مجبور باشم هر هفته از این محصول استفاده کنم، چه چیزی مرا آزار می دهد؟ پاسخ ممکن است به یک روند کند، یک پیام نامشخص یا یک جزئیات ضعیف اشاره کند که تیم یاد گرفته است آن را نادیده بگیرد. این جزئیات ممکن است مرز بین محصولی باشد که مردم تحمل می کنند و محصولی که دوباره انتخاب می کنند. استانداردهای متوسط ​​همیشه در گزارش های فروش قابل مشاهده نیستند. آنها در سیگنال های آرام ظاهر می شوند: استفاده کم تکرار، بلیط های پشتیبانی مکرر، بررسی های ضعیف، و مشتریانی که بدون توضیح دلیل آن را ترک می کنند. یک محصول نیازی به تعقیب هر روندی ندارد. باید به زمان، تلاش و انتظارات مشتری احترام بگذارد. وقتی یک تیم استانداردهای واضح، قابل آزمایش و متمرکز بر مشتری را جایگزین «قابل قبول» می‌کند، قضاوت در مورد تصمیمات محصول آسان‌تر می‌شود و اعتماد به تجربه آسان‌تر می‌شود.

یک وب سایت می تواند امروز به اندازه کافی خوب به نظر برسد و همچنان مشکلاتی را برای کسب و کار فردا ایجاد کند. من اغلب این را در شرکت های کوچک می بینم. صفحات بارگیری می شوند. فرم تماس کار می کند. طراحی روی لپ تاپ قابل قبول است. تیم به کارهای دیگر می پردازد. سپس مشتریان بدون پرسیدن سوال شروع به ترک می کنند. آنها ممکن است برای خواندن صفحه در تلفن دچار مشکل شوند. آنها ممکن است برای بارگذاری یک تصویر خیلی طولانی منتظر بمانند. آنها ممکن است قیمت مشخص، جزئیات خدمات یا منطقه تحویل را جستجو کنند و هیچ چیز مفیدی پیدا نکنند. یک رقیب با یک وب سایت ساده تر می تواند درخواست را کسب کند، حتی زمانی که محصول مشابه باشد. "به اندازه کافی خوب" همیشه یک موقعیت پایدار نیست. عادات مشتری تغییر می کند. سیستم های جستجو تغییر می کند. کسب و کار نیاز به تغییر دارد. صفحه ای که امروز انتظارات اساسی را برآورده می کند ممکن است بعداً اصطکاک ایجاد کند. ## هزینه پنهان یک تجربه مشتری قابل قبول من یک بار یک وب سایت خدمات محلی را بررسی کردم که طراحی تمیز و فرم رزرو کاری داشت. مالک معتقد بود سایت به خوبی کار می کند زیرا مشتریان همچنان با کسب و کار تماس می گرفتند. یک نگاه دقیق‌تر چندین مشکل را نشان داد: - شماره تلفن در تلفن همراه به سختی پیدا می‌شد. - فرم رزرو اطلاعات زیادی را درخواست کرد. - صفحات خدمات به جای پاسخ های واضح از توضیحات گسترده استفاده می کردند. - چندین تصویر بزرگ بودند و سرعت صفحه را کاهش می دادند. - وب سایت هیچ صفحه مفیدی برای سوالات رایج مشتریان نداشت. کسب و کار به دلیل یک اشتباه بزرگ شکست نمی خورد. نقاط اصطکاک کوچک در حال جمع شدن بودند. بازدیدکننده ای که با یک مشکل کوچک مواجه است ممکن است ادامه دهد. بازدیدکننده ای که با چهار یا پنج نفر روبرو می شود، ممکن است آنجا را ترک کند. همین الگو در فروشگاه‌های آنلاین، وب‌سایت‌های نرم‌افزار، کلینیک‌ها، خدمات آموزشی و کسب‌وکارهای تجاری ظاهر می‌شود. مردم همیشه دلیل رفتنشان را توضیح نمی دهند. آنها به سادگی گزینه دیگری را انتخاب می کنند. ## مرحله 1: تجربه را از دیدگاه مشتری بررسی کنید من با تغییرات طراحی شروع نمی کنم. من با سؤالاتی شروع می کنم که یک مشتری می خواهد پاسخ دهد. بپرسید: - این تجارت چه چیزی را ارائه می دهد؟ - خدمات برای چه کسانی است؟ - در مرحله بعد مشتری باید چه کاری انجام دهد؟ - قبل از برقراری تماس چقدر اطلاعات لازم است؟ - آیا بازدیدکننده می تواند پاسخ را در تلفن پیدا کند؟ - آیا صفحه توضیح می دهد که پس از ارسال فرم چه اتفاقی می افتد؟ یک وب سایت باید عدم اطمینان را کاهش دهد. اگر بازدیدکنندگان برای درک پیشنهاد باید صفحه را مطالعه کنند، پیام نیاز به کار دارد. این تست ساده را امتحان کنید. صفحه اصلی گوشی را باز کنید و ده ثانیه به خودتان فرصت دهید. آیا می توانید خدمات را بدون پیمایش در هر بخش توضیح دهید؟ در غیر این صورت، صفحه ممکن است برای تیم قابل قبول باشد اما برای مشتری نامشخص باشد. ## مرحله 2: نقاطی را بیابید که افراد آنالیتیکس را متوقف می کنند و می توانند بازدیدهای صفحه، منابع ترافیک و فعالیت فرم را نشان دهند. این اعداد نیاز به زمینه دارند. یک صفحه ممکن است بازدیدهای زیادی داشته باشد اما سوالات کمی دریافت کند زیرا: - محتوا هدف جستجوی اشتباهی را جذب می کند. - فراخوان برای عمل به سختی قابل مشاهده است. - صفحه به یک نگرانی عملی پاسخ نمی دهد. - فرم خیلی طولانی به نظر می رسد. - بارگذاری صفحه خیلی طول می کشد. - بازدید کننده نمی تواند به اتفاق بعدی اعتماد کند. کنسول جستجو می تواند به شناسایی پرسش هایی که افراد را به سایت می آورد کمک کند. داده‌های صفحه می‌توانند نشان دهند که کدام صفحات مورد توجه قرار می‌گیرند و کدام صفحات بازدیدکننده را از دست می‌دهند. پیام‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند سؤالاتی را که وب‌سایت به آنها پاسخ نداده است نشان دهد. من ترجیح می دهم این منابع را به جای تکیه بر یک عدد ترکیب کنم. نرخ تبدیل پایین همیشه به معنای ضعیف بودن پیشنهاد نیست. ممکن است صفحه در مرحله اشتباهی از فرآیند خرید به دست افرادی برسد. ## مرحله 3: قبل از افزودن ویژگی های بیشتر وضوح را بهبود بخشید بسیاری از تیم ها با افزودن پنجره های بازشو، انیمیشن ها، ابزارهای چت یا بخش های اضافی به عملکرد ضعیف پاسخ می دهند. این می تواند استفاده از صفحه را سخت تر کند. من معمولاً روی چند تغییر اساسی تمرکز می کنم: 1. خدمات را به زبان ساده بیان کنید. 2. نشان دهید که این سرویس به چه کسی کمک می کند. 3. مرحله بعدی را توضیح دهید. 4. گزینه های تماس را در جایی قرار دهید که افراد بتوانند آنها را پیدا کنند. 5. به نگرانی های رایج با بخش های کوتاه پاسخ دهید. 6. جزئیاتی را که به تصمیم گیری بازدیدکننده کمک نمی کند حذف کنید. یک شرکت لوله کشی ممکن است نیازی به داستان طولانی برند در بالای صفحه اصلی خود نداشته باشد. یک بازدیدکننده ممکن است نیاز داشته باشد بداند که آیا شرکت به منطقه آنها خدمات می دهد، نوع مشکل را رسیدگی می کند و درخواست رزرو را می پذیرد. اطلاعات واضح اغلب بهتر از محتوای تزئینی از اعتماد پشتیبانی می کند. ## مرحله 4: عملکرد تلفن همراه را به عنوان بخشی از فرآیند فروش در نظر بگیرید که Google از نسخه موبایلی یک سایت برای نمایه سازی و رتبه بندی استفاده می کند. مشتریان همچنین از دستگاه های تلفن همراه برای مقایسه خدمات، بررسی مکان ها و ارسال سوالات استفاده می کنند. من دیده ام که مشاغل روی عکاسی قوی سرمایه گذاری می کنند، سپس فایل هایی را آپلود می کنند که سایت را کند می کند. تصاویر صیقلی به نظر می رسند، اما استفاده از صفحه در اتصال تلفن همراه دشوار می شود. بررسی های مفید عبارتند از: - فشرده سازی تصاویر بزرگ. - اسکریپت های استفاده نشده را حذف کنید. - دکمه ها را برای ضربه زدن آسان نگه دارید. - از اندازه های متن قابل خواندن استفاده کنید. - فرم ها را در اندازه های مختلف صفحه بررسی کنید. - تست صفحات با اتصال کندتر. - مطمئن شوید که محتوای کلیدی بدون پیمایش بیش از حد ظاهر می شود. یک صفحه سریع نیازی به ظاهر ساده ندارد. نیاز به بارگذاری اطلاعاتی دارد که مردم برای یافتن آنها آمده اند. ## مرحله 5: محتوا را بر اساس سوالات واقعی بسازید، محتوای جستجو زمانی بهتر عمل می کند که با یک نیاز واضح مطابقت داشته باشد. به جای ایجاد چندین صفحه مشابه با عبارات تکراری، صفحاتی بنویسید که به سوالات متمایز پاسخ می دهند. یک شرکت نوسازی خانه ممکن است محتوای مفیدی در این زمینه ایجاد کند: - چه مدت ممکن است بازسازی آشپزخانه طول بکشد - چه چیزی بر هزینه پروژه تأثیر می گذارد - چه مناطقی که شرکت به آنها خدمات می دهد - مشتریان چه چیزی باید قبل از شروع کار آماده کنند - چگونه فرآیند نقل قول کار می کند عبارت باید صادقانه بماند. از وعده‌هایی که به شرایطی بستگی دارد که کسب‌وکار قادر به کنترل آن نیست، اجتناب کنید. یک صفحه مفید فرآیند، محدودیت ها و اقدام بعدی را توضیح می دهد. این رویکرد می‌تواند از قابلیت مشاهده جستجو پشتیبانی کند و در عین حال سایت را برای افرادی که قبلاً این سرویس را در نظر گرفته‌اند مفیدتر کند. ## مرحله 6: تنظیم روال مرور یک وب سایت نباید به عنوان یک بروشور تمام شده تلقی شود. سوالات مشتری تغییر می کند خدمات تغییر می کند. جزئیات تماس تغییر می کند. نتایج جستجو تغییر می کند. صفحه ای که سال گذشته دقیق بود، اکنون ممکن است جزئیات مورد نیاز مردم را حذف کند. من یک روال مرور ساده را توصیه می کنم: - صفحات کلیدی را هر ماه بررسی کنید. - فرم های تست و لینک های تلفن. - سوالات جستجو را هر چند هفته یکبار مرور کنید. - سوالات اخیر مشتری را بخوانید. - مقایسه تجربیات موبایل و دسکتاپ. - هنگامی که روند سرویس تغییر می کند، صفحات را به روز کنید. مدیریت بررسی های کوچک راحت تر از تعمیر بزرگ پس از ماه ها بی توجهی است. یک کسب و کار نیازی به بازسازی کل وب سایت خود در زمان کاهش عملکرد ندارد. باید زودتر متوجه اصطکاک شود و با احتیاط آن را حذف کند. هدف افزودن محتوای بیشتر، ابزارهای بیشتر یا عناصر طراحی بیشتر نیست. هدف کمک به بازدیدکننده مناسب برای درک پیشنهاد و برداشتن گام بعدی بدون تلاش غیر ضروری است. آنچه در داخل کسب و کار به اندازه کافی خوب است ممکن است در خارج از آن گیج کننده باشد. یک صفحه شفاف، یک فرم کار، یک پاسخ مفید و یک تجربه سریع موبایلی می تواند در طول زمان از اعتماد مشتری محافظت کند. بهبود کوچک امروز ممکن است از جستجوی گمشده فردا جلوگیری کند.

هزینه تولید کمتر می تواند در صفحه گسترده جذاب به نظر برسد. دیده‌ام که تیم‌هایی بازرسی‌ها را حذف کرده‌اند، مواد ارزان‌تری را انتخاب می‌کنند، آزمایش‌ها را کوتاه‌تر می‌کنند یا کارگران را تحت فشار قرار می‌دهند تا برنامه‌ای سریع‌تر داشته باشند. پس انداز به یکباره ظاهر می شود. قیمت پنهان اغلب از طریق بازگرداندن، تعمیرات، شکایات مشتریان، تاخیر در ارسال و اعتماد از دست رفته دیرتر می رسد. برش گوشه ها به ندرت یک کار را حذف می کند. این هزینه را به بخش دیگری از تجارت منتقل می کند. یک کارخانه ممکن است با تغییر یک قطعه، چند سنت صرفه جویی کند. اگر آن قطعه در میدان خراب شود، شرکت ممکن است برای قطعات جایگزین، کارکنان پشتیبانی، حمل‌ونقل، آزمایش و روابط آسیب‌دیده با مشتری هزینه بپردازد. پس انداز اولیه بسیار کمتر از کل ضرر می شود. خطر از طریق نمونه های عمومی آسان تر می شود. تویوتا میلیون‌ها خودرو را در طول بحران شتاب ناخواسته 2009-2010 فراخوان کرد. این پرونده شامل عوامل پیچیده‌ای، از جمله مشکلات کفپوش و پدال، همراه با نگرانی‌هایی در مورد کنترل‌های کیفیت و ارتباطات بود. فراخوان ها هزینه های عمده ای ایجاد کرد و اعتماد عمومی را تحت فشار قرار داد. سامسونگ تولید گلکسی نوت 7 را در سال 2016 پس از خرابی باتری که باعث گرم شدن بیش از حد و آتش‌سوزی شد، متوقف کرد و فراخوان داد. این شرکت باید بازگشت محصول، تدارکات، ارتباط با مشتری و بررسی کامل فرآیند باتری خود را مدیریت می کرد. چرخه محصول عجولانه می تواند هزینه هایی را ایجاد کند که هیچ پیش بینی راه اندازی به وضوح نشان نمی دهد. این موارد ثابت نمی کند که هر مشکل تولید از یک میانبر ساده ناشی می شود. آنها نشان می دهند که چرا تصمیمات کیفی قبل از اینکه محصول به دست مشتریان برسد نیاز به بررسی دقیق دارند. من از یک راه ساده برای یافتن قیمت پنهان استفاده می کنم. هر میانبر را نقشه برداری می‌کنم تغییر پیشنهادی را یادداشت می‌کنم: - تامین‌کننده ارزان‌تر - فرآیند بازرسی کوتاه‌تر - تست‌های محصول کمتر - آموزش کمتر - مواد نازک‌تر - تیم پشتیبانی کوچک‌تر - برنامه تولید سریع‌تر سپس می‌پرسم، "اگر این تغییر کمتر از حد انتظار باشد، چه چیزی ممکن است شکست بخورد؟" پاسخ ممکن است شامل ایمنی محصول، عمر محصول، زمان تحویل، بررسی قانونی، پشتیبانی مشتری یا اعتماد به برند باشد. این فهرست یک نگرانی مبهم را به یک سوال تجاری تبدیل می کند. قیمت کامل را مقایسه کنید بررسی هزینه مفید بیش از قیمت واحد را شامل می شود. من به موارد زیر نگاه می کنم: - هزینه خرید - هزینه بازرسی - نیازهای تعمیر و نگهداری - نرخ عیب و بازگشت - ادعاهای گارانتی - هزینه های حمل و نقل و جایگزینی - زمان خدمات مشتری - دور ریختن محصول - فروش از دست رفته به دلیل بررسی های ضعیف - زمان صرف شده توسط کارکنان برای رفع مشکل قطعه ای که 0.20 دلار قیمت کمتری دارد ممکن است مفید به نظر برسد. اگر نرخ بازگشت را از 1% به 4% افزایش دهد، ممکن است شرکت بسیار بیشتر از پس انداز خود هزینه کند. نتیجه دقیق به نوع محصول، حجم سفارش و میزان شکست بستگی دارد. به همین دلیل است که تیم‌های تولید باید از داده‌های خود استفاده کنند نه اینکه به یک وعده کلی صرفه‌جویی تکیه کنند. نقاط کیفیت را قبل از شروع تولید تعیین کنید من بررسی کیفیت را در چند مرحله ترجیح می دهم: 1. طرح و انتخاب مواد را بررسی کنید. 2. نمونه های تامین کننده را با مشخصات واضح بررسی کنید. 3. یک دسته تولید کوچک را آزمایش کنید. 4. عیوب را بر اساس نوع و منبع ثبت کنید. 5. محصولات را در شرایط استفاده معمولی آزمایش کنید. 6. تولید بزرگتر را تنها پس از رسیدن داده ها به محدوده توافق شده تأیید کنید. 7. پیگیری شکایات و بازگشت پس از حمل و نقل. این مراحل نیازی به ایجاد اسناد آهسته و پیچیده ندارند. چک لیست واضح، صاحبان نام و سوابق مفید می تواند از سردرگمی بین کارخانه، تامین کننده و تیم محصول جلوگیری کند. تامین کنندگان را بخشی از طرح کیفیت قرار دهید قیمت پایین به من اطلاعات کافی در مورد تامین کننده نمی دهد. من همچنین می پرسم: - چگونه تامین کننده تغییرات مواد را کنترل می کند؟ - چه اتفاقی می افتد وقتی یک دسته در بازرسی شکست می خورد؟ - آیا تامین کننده می تواند سوابق آزمایش را ارائه دهد؟ - تامین کننده با چه سرعتی مشکل را گزارش می کند؟ - آیا تامین کننده از مشخصات یکسانی برای هر محموله استفاده می کند؟ اگر یک تامین کننده بدون اطلاع قبلی ماده ای را تغییر دهد، تیم تولید ممکن است تفاوت را تا زمانی که مشتریان گزارش خرابی را گزارش ندهند، کشف نکنند. مشخصات کتبی و تایید نمونه به کاهش این خطر کمک می کند. از افرادی که مشکلات را گزارش می کنند محافظت کنید کارگران اغلب قبل از مشاهده داده ها توسط مدیران متوجه صدای غیرعادی، بسته بندی ضعیف، تناسب ضعیف یا نقص های مکرر می شوند. اگر کارکنان ترس از سرزنش داشته باشند، مسائل کوچک ممکن است پنهان بماند. من از کارگران می خواهم که یک راه ساده برای توقف یا گزارش یک مشکل داشته باشند. پاسخ باید بر روی محصول و فرآیند متمرکز شود، نه حملات شخصی. یک گزارش کوتاه امروز ممکن است از یک فراخوان بزرگ در آینده جلوگیری کند. ** سرعت و کیفیت را در همان بحث حفظ کنید ** هدف تحویل مهم است. ایمنی مشتری، عملکرد محصول و ارتباط صادقانه نیز اهمیت دارد. وقتی یک برنامه فشرده می شود، تیم باید تصمیم بگیرد که کدام وظایف را می توان تنظیم کرد و کدام چک ها باید باقی بمانند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است دکوراسیون بسته بندی را کاهش دهد یا مسیر تحویل را تغییر دهد. حذف تست ایمنی نیاز به بررسی سطح متفاوتی دارد. مساوی بودن هر وظیفه ای می تواند تصمیمات ضعیفی ایجاد کند. بهترین طرح تولید طرحی نیست که کمترین هزینه قابل مشاهده را داشته باشد. این چیزی است که به شرکت دیدگاه روشنی از ریسک، کیفیت، خدمات و انتظارات مشتری می دهد. وقتی میانبر پیشنهادی را بررسی می‌کنم، یک سوال آخر را می‌پرسم: «آیا می‌توانم این تصمیم را برای مشتری که محصول را دریافت کرده توضیح دهم؟» اگر پاسخ منفی است، پس انداز نیاز به بررسی دیگری دارد. مدیریت یک هزینه کوچک و برنامه ریزی شده اغلب آسان تر از یک شکست غیرمنتظره پس از خروج محصول از کارخانه است.

یک برند به ندرت در یک لحظه دراماتیک اعتماد خود را از دست می دهد. اغلب، کاهش با انتخاب‌های کوچک شروع می‌شود: صفحه محصولی که به نظر می‌رسد ناتمام است، پاسخ با تأخیر، جریان تسویه‌حساب گیج‌کننده، یا بسته‌بندی که با وعده‌ها مطابقت ندارد. مشتریان ممکن است یک بار «به اندازه کافی خوب» را بپذیرند. ممکن است وقتی همان احساس دوباره ظاهر شود، برنگردند. من این الگو را در بسیاری از مشاغل دیده ام. محصول می تواند مفید باشد، تیم می تواند سخت کار کند و قیمت می تواند معقول باشد. با این حال، نام تجاری هنوز عادی است زیرا هر نقطه تماس مشتری در سطح حداقل متوقف می شود. بالا بردن سطح به معنای تعقیب کمال نیست. به این معنی است که تصمیم بگیرید مشتریان هرگز نباید از برند شما چه چیزی را تحمل کنند. ## شکاف هایی را که مشتریان احساس می کنند را بیابید. ابتدا با مرور سفر مشتری از بیرون شروع می کنم. من به عنوان یک بازدید کننده جدید از وب سایت بازدید می کنم. من توضیحات محصول را بدون اطلاع از پس زمینه خواندم. بررسی می کنم که آیا مرحله بعدی طبیعی است یا خیر. من به فرآیند پرداخت، پیام تأیید و گزینه های پشتیبانی نگاه می کنم. شکاف های کوچک اغلب برجسته می شوند: - مزایای محصول مبهم است. - عکس ها آیتم را نشان می دهند، اما نه اینکه چگونه با زندگی روزمره مطابقت دارد. - یافتن جزئیات تحویل سخت است. - پشتیبانی مشتری بدون حل سوال پاسخ های کوتاهی می دهد. - برند از یک لحن در رسانه های اجتماعی و دیگری در وب سایت خود استفاده می کند. - بررسی ها نمایش داده می شوند، اما نگرانی های رایج بی پاسخ می مانند. مشتری این جزئیات را در بخش های مختلف جدا نمی کند. مشتری یک برند را می بیند. ## یک استاندارد واضح تنظیم کنید یک استاندارد برند مفید باید کار روزانه را هدایت کند. به عنوان مثال، یک شرکت کوچک مراقبت از پوست ممکن است این استانداردها را تعیین کند: - هر صفحه محصول توضیح می دهد که محصول برای چه کسی است. - اطلاعات مواد تشکیل دهنده از زبان ساده استفاده می کند. - جزئیات حمل و نقل و بازگشت قبل از پرداخت ظاهر می شود. - سوالات مشتری در عرض یک روز کاری پاسخ مفیدی دریافت می کنند. - عکس های محصول بافت، اندازه و کاربرد را نشان می دهد. این استانداردها مفیدتر از یک هدف کلی مانند "ارائه خدمات عالی" هستند. تیم ها به اقداماتی نیاز دارند که بتوانند بررسی کنند. من سه سطح را ترجیح می‌دهم: باید درست باشد این نکات از اعتماد محافظت می‌کنند، مانند قیمت‌های دقیق، سیاست‌های روشن، پرداخت مطمئن و اطلاعات صادقانه محصول. باید احساس راحتی کرد این نکات تلاش را کاهش می دهند، مانند پیمایش ساده، دکمه های پاک کردن، متن قابل خواندن، و به روز رسانی های مفید سفارش. می تواند یک خاطره مثبت ایجاد کند این نکات به مراقبت اضافه می کنند، مانند راهنمای راه اندازی مفید یا یادداشت شخصی متناسب با برند. این ساختار به یک کسب و کار کمک می کند بدون تبدیل هر کار به یک پروژه بزرگ، پیشرفت کند. ## فرضیات را با شواهد مشتری جایگزین کنید یک تیم ممکن است بر این باور باشد که مشتریان محصول را درک می کنند. صندوق ورودی پشتیبانی ممکن است داستان متفاوتی را بیان کند. من به موارد زیر نگاه می کنم - سوالات مکرر مشتری - عبارات جستجوی مورد استفاده در وب سایت - صفحات با نرخ خروج بالا - بازگرداندن محصول و دلایل ذکر شده - نظراتی که به سردرگمی اشاره می کنند - پیام هایی که قبل از خرید ارسال شده اند ممکن است فروشنده محلی مبلمان متوجه شود که مشتریان اغلب می پرسند که آیا میز می تواند در آسانسور قرار بگیرد یا خیر. این سوال به اطلاعات از دست رفته اشاره دارد. افزودن ابعاد بسته و جزئیات دسترسی به تحویل ممکن است درخواست‌های پشتیبانی را کاهش دهد و از سفارش‌های نامناسب جلوگیری کند. تغییر ساده است. بینش از گوش دادن به دست می آید. ## یک نقطه تماس را در یک زمان بهبود دهید یک برند نیازی به بازسازی همه چیز در یک زمان ندارد. من معمولا نقطه ای را انتخاب می کنم که بیشترین اصطکاک را ایجاد کند. یک فرآیند عملی به این صورت است: 1. یک سفر مشتری را انتخاب کنید، مانند کشف محصول یا پشتیبانی پس از خرید. 2. هر قدمی را که مشتری برمی دارد فهرست کنید. 3. علامت گذاری کنید که افراد در کجا تردید می کنند، اطلاعات را تکرار می کنند، یا درخواست کمک می کنند. 4. شفاف ترین منبع اصطکاک را ثابت کنید. 5. از مشتریان بپرسید که آیا این تغییر فرآیند را آسانتر کرده است یا خیر. 6. استاندارد جدید را ثبت کنید تا بهبود در جای خود باقی بماند. یک تجارت ممکن است با یک صفحه محصول شروع شود. موارد استفاده واضح، محدودیت های صادقانه، جزئیات تحویل، و پاسخ به سوالات رایج را اضافه کنید. صفحه بدون تکیه بر ادعاهای بلند مفیدتر می شود. ## وعده برند را نزدیک به تجربه واقعی نگه دارید بازاریابی قوی نمی تواند تجربه ضعیف مشتری را برای مدت طولانی ترمیم کند. کافه‌ای که خدمات دقیق را تبلیغ می‌کند اما به طور منظم منوهای نامشخص ارائه می‌کند، فاصله‌ای بین پیام و واقعیت ایجاد می‌کند. یک شرکت نرم افزاری که ابزار خود را ساده معرفی می کند اما تنظیمات کلیدی را پنهان می کند، شکاف دیگری ایجاد می کند. مشتریان این تفاوت را به خاطر می آورند. من معتقدم بهترین وعده برند کمی جلوتر از تجربه فعلی است، نه چندان فراتر از آن. تیم باید بتواند از آنچه کسب و کار می گوید پشتیبانی کند. این ممکن است به معنای تغییر پیام قبل از تغییر محصول باشد. اگر تحویل سه تا پنج روز کاری طول بکشد، وب سایت باید آن را به وضوح بگوید. بیان صادقانه می تواند خریداران نامناسب کمتری را جذب کند و انتظارات بهتری را در بین افرادی که برند را انتخاب می کنند ایجاد کند. ## اعتماد را از طریق رفتار اندازه گیری کنید فروش مهم است، اما کل داستان را بیان نمی کند. من همچنین تماشا می‌کنم: - خریدهای تکراری - درخواست‌های پشتیبانی درباره یک موضوع - دلایل بازگشت - زبان مرور - فعالیت ارجاع - زمان صرف شده برای تکمیل اقدامات کلیدی - مشتریانی که پس از رسیدن به صفحه خاصی ترک می‌کنند. افزایش پیام‌های پشتیبانی ممکن است نشان دهنده رشد باشد، یا ممکن است نشان دهد که یک ویژگی جدید گیج کننده است. قبل از تصمیم گیری، داده ها را با نظرات مشتری ترکیب می کنم. یک برند زمانی قوی‌تر می‌شود که «به اندازه کافی خوب» به جای یک خط پایان، به نقطه شروع تبدیل شود. هدف این نیست که تمام جزئیات گران یا جلا داده شوند. هدف این است که شک و تردید قابل اجتناب را از بین ببرید، وعده ها را دقیق نگه دارید و هر تعامل را در نظر بگیرید. وقتی استاندارد را بالا می‌برم، یک سوال ساده می‌پرسم: ** چه چیزی اعتماد به این تجربه را آسان‌تر می‌کند؟ ** پاسخ اغلب با یک صفحه واضح‌تر، یک پیام صادقانه‌تر، یا یک پیشرفت کوچک که مشتریان می‌توانند احساس کنند آغاز می‌شود. امروز برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید: 594530434@qq.com/WhatsApp +8613812786885.

1. نایت کپیتال گروپ (2012) نایت کپیتال گروه نایت کپیتال به روز رسانی در مورد حادثه تجارت را اعلام کرد 2. اداره ملی ایمنی ترافیک بزرگراه (2010) فراخوان خودروهای تویوتا و بررسی شتاب ناخواسته 3. Samsung Electronics (2017) Galaxy Note7 Investigation Report 4. Jeff. 14 اصل مدیریت از بزرگترین تولید کننده جهان 5. سازمان بین المللی استاندارد (2015) الزامات سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9001:2015 6. Jakob Nielsen (2012) قابلیت استفاده 101: مقدمه ای بر قابلیت استفاده